در مقاله‌ی مدیریت اعتراضات مشتریان چه ترفندهایی دارد؟ یاد گرفتیم که هر مخالفتی از جانب مشتری به دو بخش تقسیم می‌شود. بهانه‌های مشتریان و اعتراضات مشتریان.
با شناخت این دو واژه و تفکیک آن از یکدیگر بهتر می‌توانید، مخالفت‌های مشتریان (خریدار بالقوه) در جلسه فروش را مدیریت کنید اما برای پاسخ گویی به شکایات و اعتراضات مشتریان ناراضی یعنی مشتریانی که بیمه عمر و زندگی را خریداری کرده‌اند و اکنون بنابر به دلایلی شاکی هستند، علاوه بر شناخت نوع مخالفت مشتری، لازم است تا نوع برخورد با مشتریان این چنینی را نیز بیاموزیم. این امر به ما کمک خواهد کرد تا واحد خدمات پس از فروش مشتری مداری در نمایندگی بیمه، سازمان و شرکت خودمان ایجاد کنیم.
در دوره‌های آموزش بازاریابی بیمه عمر شما ترفندهای برخورد با مشتری شاکی را بررسی خواهیم کرد.
چگونه اعتراضات مشتریان ناراضی را مدیریت کنیم؟
اعتراض مشتریان می‌تواند فرصت مناسبی برای مدیران و نمایندگان فروش باشد. اعتراضات در واقع فرصت مناسبی است برای کسب پیشنهادات جدید است که باید آن را غنیمت دانست و برخورد شایسته‌ای با اعتراضات نمود.
جان دی راکفلر میگوید: «من همیشه کوشیده‌ام هر فاجعه‌ای را در زندگی‌ام به یک فرصت تبدیل کنم.»
مشاوران فروش و فروشندگان موفق به خوبی می‌دانند که چطور در مقابل اعتراض مشتری رفتار کنند ولی متأسفانه عدم هماهنگی بین واحد فروش با سایر سطوح یک سازمان سبب کاهش کیفیت کارِ واحد فروش و تلاش‌های ایشان برای جذب مشتری می‌شود و چه بسا یک برخورد بد و ناشایست با مشتری سبب از دست رفتن مشتری شده و جلب محصول رقیب شود.
یک دلیل دیگر می‌تواند این باشد که کارکنان واحد خدمات پس از فروش، دوره‌های آموزشی لازم در رابطه با چگونگی برخورد و مدیریت اعتراضات مشتریان را نگذرانده‌اند و یا اینکه این موضوع خیلی برایشان مهم نیست چون کارمندی با حقوق ثابت هستند در صورتی که نمایندگان و بازاریابان بیمه با درآمد درصدی و کارمزد روزگار می‌گذرانند.
از این رو لازم است تا به همه‌ی واحدهای یک سازمان و نه صرفا واحد فروش، نحوه‌ی برخورد شایسته با مشتریان شاکی آموزش داده شود.
ولی متأسفانه این عدم هماهنگی بین واحدهای مختلف در صنعت بیمه و همچنین سایر صنایع به این موضوع دامن زده است و سبب نارضایتی بیشتر مشتریان می‌شود.
در ظاهر همه‌ی ما فکر می‌کنیم همه چیز خوب پیش می‌رود و مشتری ناراضی نداریم در صورتی که حتی بهترین سازمان‌ها و شرکت‌های دنیا که سطح بالایی از مشتری مداری را در لایه‌های مختلف سازمان خود پیاده‌سازی کرده‌اند با موضوع نارضایتی مشتریان رو به رو هستند.
بیشتر مشتریانی که از خدمات شما ناراضی هستند بدون این که نارضایتی‌شان را اعلام کنند، همکاری با شما را ادامه نمی‌دهند. این افراد ناراضی چیزی حدود 95٪ از مشتریان را شامل می‌شوند.
فقط کمتر از 5٪ از مشتریان هستند که نارضایتی خود در رابطه با کارکرد بد محصول، خدمات بد واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش را اعلام می‌کنند پس اینها احترام و ارزش زیادی را برای شما و همچنین خودشان قائل هستند از این گروه تشکر کنید.
این گروه نماینده بخش بزرگی از جامعه هستند که به شما مراجعه نکرده‌اند.
اگر عصبانیت و ناراحتی مشتریان را فروکش کنید و نارضایتی آن‌ها را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آن‌ها نسبت به شما و برند شما از گروه مشتریانی که از ابتدا از شما و محصول شما راضی بوده‌اند بیشتر خواهد بود.
اکنون که به اهمیت مدیریت مشتریان معترض پی بردیم با آن‌ها چگونه رفتار کنیم؟ یا در واقع، چگونه باید اعتراضات مشتریان ناراضی را مدیریت نمود؟
نکات برخورد با مشتری شاکی
1. فورا از مشتری عذر خواهی نکنید. چون در ذهن او این‌گونه القاء می‌شود که احتمالا شما از ابتدا قصد فریب او را داشته‌اید و این پیشامد اتفاقی نبوده است.
2. ابتدا از مشتری بخواهید که آرامش خود را حفظ کرده و سپس مشکل را به صورت کامل برای شما توضیح دهد تا بتوانید آن را با هم بررسی نمایید.
3. کلمات مثبت مانند «موضوع» یا «مورد» را به جای «اعتراض» یا کلماتی که بار روانی منفی دارند به کار ببرید.
4. زمانی که با مشتری در حال گفتگو هستید با دقت به صحبت‌های او توجه نشان دهید.
5. از حرکات بدن و زبان بدن و کلمات ایستگاهی همچون، « گوش می کنم، بعد چی شد، ادامه بدهید و … » که کلماتی خنثی هستند استفاده کنید. سعی کنید عبارت‌هایی مانند، «نه»، «بله»، «این طور نیست» به هیچ عنوان به کار نبرید.
6. بعد از این که موضوع برای شما کاملاً روشن و مشخص شد، از مشتری اجازه گرفته و از او سوال کنید. این کار علاوه بر این که موضوع مورد بحث را شفاف می‌کند به مشتری این حس را القاء می‌کند که به او توجه دارید و به دنبال حل موضوع هستید. فقط توجه کنید که نوع سوالات و لحن بیان‌تان جنبه‌ی قضاوت، توهین و بازجویی را نداشته باشد.
7. وسط حرف مشتری نپرید و تا تمام شدن صحبت وی صبر کنید. فراموش نکنید که او رئیس شماست و به شما پول می‌دهد.
8. زمانی که صحبت‌های مشتری تمام شد از او اجازه بگیرید تا یکبار دیگر مروری بر آنچه بین شما و مشتری گذشته است داشته باشید و نظر او را جویا شوید و از او تایید بگیرید. در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده‌اید.
با انجام و اتمام این مراحل، حال شما می‌توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده‌اید، این قضاوت دو جنبه‌ی کلی دارد.
الف) حق با مشتری است.
ب) حق با مشتری نیست.
اگر حق با مشتری بود
اگر حق با مشتری بود به خاطر طرح موضوع از او تشکر کرده و صمیمانه بابت این اتفاق ناخواسته عذرخواهی نمایید. بهتر است از مشتری بخواهید برای جبران این نارضایتی به شما پیشنهاد دهد که چه کاری باید انجام دهید.
خسارت و ضرری که از طرف شرکت شما به مشتری وارد شده حتماً باید جبران شود. سعی کنید دل مشتری را به دست آورده و از اعلام نارضایتی او تشکر کنید، زیرا میخواهید یک عمر (حداقل ده تا سی سال آینده) با مشتری رابطه داشته باشید و علاوه بر فروش بیمه عمر و زندگی سایر محصولات بیمه‌ای خود را نیز به او بفروشید.
چند هفته پیش یکی از مشتریانم که جز مشتریان خوب ما در بیمه عمر و زندگی می‌باشد و حق بیمه سالانه بیست میلیون تومان را پرداخت می‌کند به دفتر مراجعه نمود و از رابطه و رفتار بد کارکنان شعبه در زمان پرداخت خسارت بیمه بدنه شکایت داشت.
از آنجایی که کار تا حدی پیش رفته بود که پلیس نیز وارد ماجرا شده بود بسیار ناراحت و عصبی بود. در ابتدا او را به آرامش دعوت کردم و از او اجازه خواستم تا سیر تا پیاز ماجرا را برایم بازگو کند.
در تمام مدت صحبت وی ساکت بودم و تماما به حرف و عصبانیت‌های او گوش می‌کردم.
وقتی که با مشتری شاکی طبق اصول فوق رفتار کردم و با وجود اینکه تماما حق با مشتری نبود و خودش مسیر اشتباهی را طی کرده بود آرام گرفت و از شکایت خود صرف نظر کرد.
اما اگر حق با مشتری نبود
اگر متوجه شدید که حق با مشتری نیست سعی کنید به شکل غیر مستقیم و محترمانه او را آگاه کنید، به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید. چون او هم می‌توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شما خداحافظی کند.
به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب «نه برای لقمه‌ای نان» در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید:
- شکایت باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شود.
- شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است
- شکایت وسیله ای است که مانع از غرور بی جا شده و باعث استفاده از استعدادهای نیروهای داخلی و بهبود خدمات بهتر می شود.
- شکایت بهترین روش برای سنجش عملکرد سازمانی و اختصاص منابع می باشد.
- شکایت بهترین شیوه فعالیت برای نزدیک کردن درک بین مشتری و فروشنده است.
شکایت و اعتراض در واقع فرصتی برای یادگیری و بر طرف نمودن نواقص و ایرادات می باشد.
بنابراین اعتراضات و نتایج آن را با جزییات ثبت کرده و سعی کنید از آن‌ها در جهت بهبود عملکردتان درس بگیرید. از شما سپاسگزاریم که با خواندن این مقاله ما را همراهی نمودید. لطفا تجربیات مشترک خودتان را در مورد مشتریان شاکی و ناراضی با ما به اشتراک بگذارید.
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.