همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که جذب یک مشتری جدید تا چه حد سخت و پر هزینه است.
طبق تحقیقات، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، بیش از پنج برابرِ حفظ و نگهداشت مشتریان کنونی است، برای همین لازم است واکسینه کردن مشتریان در برابر رقبا را بلد باشیم. اکنون سوال این است پس چرا کسب و کارها آن را انجام نمی‌دهند و رفته رفته مشتریان، آن‌ها را ترک می‌کنند؟
سازمان‌ها بنا بر یک یا چند دلیل از جمله دلایلی که در ادامه به شرح آن‌ها خواهیم پرداخت، رفته رفته ارتباط خود را با مشتریان از دست می‌دهند و در نتیجه مشتری به جای آن کسب و کار و سازمان ترجیح می‌دهد که با رقیب آن‌ها کار کند، زیرا خدمات مطلوب‌تری به او ارائه می‌دهد.
برخورد با مشتری شاکی ترفندهایی مختلفی دارد که کم‌تر از پنج درصد مشتریان شاکی و ناراضی از خدمات یک سازمان، دلایل نارضایتی خود را با آن‌ها در میان می‌گذارند و بیش از نود و پنج درصد آن‌ها بدون آنکه حرفی بزنند آن‌ها را تَرک می‌کنند.
در این نوشته قصد داریم تا شما را با ترفندهایی برای واکسینه کردن مشتریانتان در برابر رقبا و همچنین حفظ و نگهداشت، وفادار کردن آن‌ها با شما صحبت کنیم.
چطور مشتریان خود را در برابر رقبا واکسینه کنیم؟
زمانی تصوّر فروشنده و نماینده بیمه این بود که شرکت بیمه‌ای X و یا فلان همکار رقیب وی می‌باشد.
اما باید گفت علاوه بر این دو عامل، نماینده و مشاور فروش بیمه عمر و زندگی با رقبای دیگری نیز مواجه است. رقبایی همچون بازارهای سرمایه‌گذاری جدید مثل رمز ارزها، املاک و مستغلات، طلا و …
مشاور فروش و نماینده بیمه اگر نتواند در درجه‌ی اول خود را و سپس محصول خود را با شرایط و تغییرات جدید هم گام و همراستا کند توسط رقبای جدید بلعیده خواهد شد برای همین گذراندن مستمر آموزش بازاریابی بیمه عمر برای هر مشاور فروش و نماینده بیمه‌ای واجب است.
با این اوصاف شاید برایتان سؤال باشد که چگونه می‌توانیم در این شرایط رقابتی جدید دوام آوریم و مشتریان خود و در نتیجه کسب و کار خود را حفظ کنیم؟
پاسخ به این سؤال بسیار ساده است و جواب آن در جمله‌ی زیر نهفته است:
” همه روزه جویای حال مشتریان خود باشید و خود را به روز کنید “
مهمترین اقداماتی که برای واکسینه کردن مشتریان در برابر رقبا می‌توانید انجام دهید، در سه مرحله انجام می‌شود که عبارت است از:
- قبل از فروش
- حین فروش
- بعد از فروش
در ادامه هر یک از موارد فوق را بررسی خواهیم کرد.
مرحله‌ی اول: قبل از فروش
در کتاب از بهانه تا اعتراض مشتری و در فصل یک کتاب با عنوان چند گام قبل از ملاقات مشتری می‌خوانیم که مشاور فروش بیمه عمر و زندگی برای اینکه بتواند در جلسه‌ی ملاقات با مشتری با آمادگی کامل وارد شود می‌بایست اقداماتی را قبل از ورود به جلسه انجام دهد و به عبارت دیگر تلاش کند تا عادت‌هایی بنیادین را در خود ایجاد کند.
ورود با آمادگی کامل به دفتر کار مشتری، شما را در چشم مشتری به عنوان فردی حرفه‌ای و با صلاحیت جلوه می‌دهد. ارتباط بهتری بین شما و مشتری شکل خواهد گرفت و بسیاری از تعارضات و گره‌های ذهنی مشتری در مورد محصول و چگونگی کارکرد آن، خرید و یا نخریدن آن حل خواهد شد و در نتیجه مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و از شما خواهد خرید نه از رقیب شما. مشتری در ذهن خودش به این سؤال پاسخ می‌دهد:
” اون شخصیه که خوب کارش بلده ”
مرحله‌ی دوم: حین جلسه مذاکره و فروش
نظر و اعتماد مشتری را جلب کنید. از اولین جملات ابتدائی جلسه ملاقات با مشتری تا خاتمه جلسه و خداحافظی با او هر مرحله به تنهایی می‌تواند در جلب نظر مشتری، اعتمادسازی و واکسینه کردن او موثر باشد.
به گونه‌ای که پس از اتمام جلسه دیگران (همسر یا شریک تجاری مشتری)، رقبا و یا محصولات جایگزین، به راحتی نتوانند نظر او را تغییر دهند.
قدرت بیان و قدرت اقناع‌کنندگی شما در پاسخ به شش چرای طلائی مشتری در خرید بیمه عمر و زندگی می‌تواند تا حد زیادی خرید مشتری و وفاداری او نسبت به شما و برند شما را گارانتی و بیمه کند.
گره‌های ذهنی مشتری را کشف کنید. با طرح سوالاتی مهمترین نگرانی و ترس مشتری از خرید بیمه عمر و زندگی را پیدا کنید.
چه چیزی است که مانع از آن می‌شود تا آن‌ها نتوانند همین امروز خرید کنند. لیست مهمترین نگرانی‌های مشتری را بنویسید این به شما کمک خواهد تا به راحتی بتوانید به این سؤال پاسخ دهید:
چگونه ترس و نگرانی مشتری در خرید بیمه عمر و زندگی را از بین ببریم؟
مرحله‌ی سوم: بعد از فروش
ارتباط خود را با مشتری، همچون ارتباط یک مادر با نوزادش در نظر بگیرید.
چگونه یک مادر همواره به نوزاد خود سر میزند تا جویای حال او باشد و نیازهای او را رفع کند شما نیز در برخورد با مشتریانتان می‌بایست از این الگو پیروی کنید تا بهتر بتوانید نیازهای جدید، دغدغه‌های مشتری را کشف کنید و در صدد رفع آن‌ها برآید.
در دنیای پر تلاطم و عدم قطعیت، سرعت تغییرات آنقدر زیاد شده است که اگر دیر بجنبید رقیبتان، مشتریان شما را به سمت خودش جذب خواهد کرد. نمونه‌ی بارز آن حضور شرکت‌های تاکسی اینترنتی همچون اِسنپ می‌باشد که به راحتی کسب و کار آژانس‌های مسافر بری و تاکسی‌های تلفنی را آجر کرد.
فرقی نمی‌کند درگیر یک رابطه عاشقانه با معشوقه‌ی خود باشید یا به عنوان پدر و مادری که با مسائل نوجوان خود درگیر است و یا در مقام یک فروشنده.
اگر به خوبی نتوانید به طرف مقابل (حال چه معشوقه‌ی شما باشد و یا مشتری فرقی نمی‌کند) سرویس دهید و پای درد و دل‌ها و مشکلات او بنشینید تا آن را حل کنید، به زودی فرد دیگری که بهتر از شما این کار را انجام می‌دهد، جای شما را خواهد گرفت.
پس بهترین راه برای واکسینه کردن مشتریان در برابر رقبا حفظ ارتباط و سرکشی دائمی به آن‌هاست.
گرفتن پول از مشتری را به عنوان خاتمه کار ندانید بلکه شروعی تازه برای ارائه‌ی خدمات بهتر به آن‌ها و گرفتن مشتریان ارجاعی بیشتر از مشتریان کنونی بدانید.
طبق یک برنامه زمان شدی منظم به مشتریان خود نشان دهید که همواره به فکر آن‌ها هستید و اقداماتی در جهت کاهش نگرانی آن‌ها و رضایت از محصول انجام می‌دهید.
برخی از کارهایی که می‌توانید در این رابطه انجام دهید به قرار زیر است:
- ملاقات حضوری یا تلفنی با مشتری
- برگزاری جشنواره فصلی
- ارسال هدیه به مناسبت‌های مختلف
- برگزاری دورهمی با بیمه‌گذارن
- ارجاع مشتری به مشتری
- ایجاد کانال ارتباطی در فضاهای مجازی
- مطلع کردن مشتری از تغییرات جدید محصول و قرارداد
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.