مانع بزرگی که فروشندگان تازه کار را می‌ترساند و به نوعی از آن گریزانند، مخالفت مشتریان بالقوه است.
ندانستن چگونگی مدیریت اعتراضات مشتریان و همچنین عدم آگاهی بر روش‌های موثر برای غلبه بر ترس از فروش باعث شده است تا بسیاری از تلاش‌های این فروشندگان برای نهایی کردن فروش، بی‌نتیجه بمانند.
اگر چگونگی مدیریت اعتراضات و مخالفت‌های مشتریان چالش بزرگی بر سر راه شما نیز می‌باشد با ما همراه باشید چرا که در این مقاله قصد داریم شما را با مطالبی آشنا کنیم که با عمل به این مطالب به راحتی خواهید توانست از اعتراض مشتری به عنوان اهرمی به نفع خود استفاده کنید و در جلسه مذاکره با مشتری به موفقیت برسید.
همچنین شما می‌توانید با شرکت در کارگاه‌های آکادمی رهیار بیمه، همچون کارگاه سین جین‌های مشتری میزان مهارت و موفقیت خود را در زمینه‌ی مدیریت اعتراضات مشتریان در خرید بیمه عمر را افزایش دهید.
مدیریت اعتراضات مشتریان
برای اینکه بتوانید مخالفت‌های مشتریان را بهتر مدیریت کنید لازم است تا ابتدا با دو مفهوم اعتراض و بهانه آشنا شوید. این کار به شما کمک خواهد کرد تا فرق بین زمانی که مشتری بهانه‌ای برای خلاصی از دست مشاور فروش تازه کار مطرح می‌کند با زمانی که واقعا اعتراضی برای خرید محصول دارد را از یکدیگر تفکیک کنید.
زمانی که بدانید جنس مخالفت مشتری از نوع بهانه است و یا اعتراض راحت‌تر خواهید توانست آن را مدیریت کنید.
مشاور فروش حرفه‌ای با پذیرش این موضوع که مخالفت جزئی از فرآیند فروش است، این آمادگی را دارد تا مخالفت مشتری را به فرصتی برای تمام کردن معامله مبدل کند. اگر بدانید که چگونه با هر مخالفتی برخورد کنید و چطور آن را به فرصتی برای نهایی کردن فروش تبدیل کنید دیگر از مخالفت مشتری دل سرد و نگران نخواهید شد بلکه از آن استقبال نیز می‌کنید که این مهارت‌ها را می‌توانید در دوره‌های آموزش بازاریابی بیمه عمر یاد بگیرید.
واقعیت دلنشین آن است که این مخالفت مشتری است که به شما نشان می‌دهد مشکل از کجاست و نگرانی و گره‌های ذهنی مشتری چیست؟
با یافتن علت واقعی مخالفت مشتریان (امری که مانع از تمام شدن معامله و بستن فروش می‌شود.) و تفکیک آن از مخالفت غیر واقعی یعنی همان بهانه‌های رنگارنگ و دلایل ایجاد بهانه در فروش بیمه عمر خواهید توانست به نگرانی مشتری پایان دهید و فروش را نهائی کنید.
می‌دانم که دیگر طاقتتان تمام شده است و منتظر هستید تا هر چه زود تر، تفاوت بین بهانه و اعتراض را بدانید و با چگونگی مدیریت مخالفت مشتریان آشنا شوید پس با تعریف دو واژه‌ی بهانه و اعتراض شروع می‌کنیم.
اعتراض چیست و چه تفاوتی با بهانه دارد؟
ابتدا باید بدانید که مخالفت‌های مشتریان یعنی دلایل، استدلال‌ها و مقاومت‌شان در برابر خرید می‌تواند دلیل بی‌شماری داشته باشد که شما از آن‌ها بی‌خبرید اما دوست دارید با فشار بیشتر بر مشتری، بفروشید در صورتی که نمی‌دانید در پشت پرده چه می‌گذرد و دلایل مخالفت مشتری چیست! دلایلی همچون:
- شاید مشتری از خرج کردن پول وحشت دارد و یا نگران از دست دادن آن است.
- شاید روز بدی را گذرانده است.
- ممکن است قبلا توسط فروشنده دیگری نقره داغ شده است.
- ممکن است هنوز متقاعد نشده است و می‌خواهد بیشتر در مورد آن فکر کند.
- حتما شخص دیگری در تصمیم به خرید دخیل است
در این مرحله تسلط مشاور فروش بر پرسیدن سوالات موشکافانه می‌تواند بسیار کارساز باشد و او را یاری کند تا با پرسیدن بهترین سوالات در فروش بیمه عمر به دلیل اصلی مخالفت مشتری و مانعی که بر سر راه خرید است برسد.
به عبارت دیگر با پرسیدن سوالاتی از مشتری باید متوجه شوید که آیا مخالفت مشتری از جنس بهانه است؟ یا نه اعتراضی که باید به آن پاسخ دهید تا فروش قطعی شود.
برای این منظور لازم است که با تعریف بهانه و اعتراض آشنا شوید.
بهانه چیست؟
در کتاب از بهانه تا اعتراض مشتری تعریف نویسنده از بهانه‌های مشتریان در خرید بیمه عمر و زندگی اینچنین است:
بهانه زمانی شکل می‌گیرد که مشتری عذر و دلیل غیر واقعی، برای رهایی از وضعیت موجود مطرح می‌کند.
مثل زمانی که مشتری می‌گوید: «شما اجازه دهید در این مورد بیشتر فکر کنم، من خودم با شما تماس خواهم گرفت!»
در اینجا مشتری به دلایل مختلفی همچون بی‌اعتمادی به فروشنده و یا بی‌میلی نسبت به مزایای محصول پیشنهادی، با آوردن این بهانه به دنبال آن است که به صحبت‌های فروشنده پایان دهد.
جمله‌ی «خودم با شما تماس خواهم گرفت» نشانه‌ای بر این است که مشتری تمایلی به ادامه‌ی صحبت با شما را ندارد و خیلی محترمانه شما را رد می‌کند. فراتر از آن تلویحا این پیام را مخابره می‌کند که بعدا وی را با تلفن، پیامک، وات ساپ و دیگر ابزارهای ارتباطی پیگیری نکنید.
اعتراض چیست؟
اعتراض زمانی شکل می‌گیرد که شرایط موجود در مذاکره کمتر و یا بر خلاف خواسته شخص است و فرد به دنبال آن است تا با دوباره چینی موضوع، وضعیت را به نفع خود تغییر دهد و امتیاز بگیرد و پیروزمندانه از جلسه مذاکره خارج شود.
زمانی که مخالفت مشتری از نوع اعتراض است، مشتری به دنبال آن نیست که گفته‌های فروشنده را رد کند و یا محصول را نخرد بلکه تلویحا می‌گوید: «اگر این موضوع (که می‌تواند نقص فنی در محصول، بالا بودن قیمت، پایین بودن سود و بی‌ارزش شدن اندوخته و مواردی از این دست باشد.) را برایم حل کنی من از تو خواهم خرید.»
برای پاسخ گویی بهتر به اعتراضات مشتریان لازم است تا با شش چرای طلائی مشتری در خرید بیمه عمر و زندگی نیز آشنا باشید.
به طور مثال اگر مشتری می‌گوید: «اندوخته‌ای که شرکت بیمه بعد از بیست سال به من می‌پردازد، در مقایسه با شرایط تورمی که در جامعه وجود دارد مبلغ چشم گیری نیست!» می‌توان آن را به نوعی اعتراضی نرم در نظر گرفت که قابل حل شدن است و منظور مشتری این است که: «اگر محصول بیمه عمر و زندگی به نحوی بتواند ارزش پولی و رشد سرمایه را داشته باشد من آن را می‌خرم.»
در این مرحله این هوش و خلاقیت فروشنده‌ی این محصول است که خواهد توانست راه گشای موضوع باشد و به مشتری نشان دهد که چطور می‌توانیم مانع از بی ارزش شدن اندوخته بیمه عمر شویم؟
چطور به اعتراضات مشتریان پاسخ دهیم؟
با تمرین و تکرار باید به چنان سطحی از مهارت برسید که بتوانید از طریق زبان بدن مشتری، لحن و تن صدا، تشخیص دهید آیا مخالفت مشتری واقعی است یا غیر واقعی؟
به عبارت بهتر آیا مشتری به دنبال آوردن بهانه است؟
یا اینکه اعتراضی را مطرح می‌کند که باید حل شود تا مذاکره در مسیری که خوشایند ماست حرکت کند. در این زمان می‌توانید به دو صورت واکنش نشان دهید:
اول: صرفا شنونده باشید و حرف مشتری را تصدیق کنید. به گونه‌ای که متوجه شود حرفش شنیده شده است و به او اهمیت می‌دهید.
لازم نیست به هر حرفی که مشتری میزند و یا مخالفتی که مطرح می‌کند واکنش نشان دهید؛ چرا که بخش زیادی از ایرادات و مخالفت‌های مشتریان غیر واقعی و از سر عادت شده‌اند. برای او عادت شده است که به هر چیزی گیر دهد و دائما غر بزند که بازار کساد است، فعلا پول ندارم و …
دوم: به مخالفت مشتری به طور فعالانه و موثر گوش دهید و با استفاده از مدیریت اعتراض مشتری با تکنیک لایه برداری مخالفت اصلی را مدیریت کنید.
در جهت مدیریت بهتر مشتریان، به خصوص مشتریان ناراضی و عصبانی در مقاله‌ی بعدی توصیه‌ها و نکاتی را مطرح خواهیم کرد که با رعایت این نکات، به زودی به فردی حرفه‌ای در مدیریت اعتراضات مشتریان تبدیل خواهید شد.
جلسات پربار و فروش‌های بیشتری را برایتان آرزومندیم. پیروز و موفق باشید.
| نویسنده: بهراد نادری
منبع: کتاب از بهانه تا اعتراض مشتری |
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.